Acum o lună de zile, într-o sâmbătă, în drum spre serviciu, mi-am oprit privirea, ca orice femeie, într-o vitrină cu papucei. Prinsă de o pereche de cizme, am intrat şi am cumpărat. Când am primit bonul de la vânzătoare mi s-a spus să îl păstrez 30 de zile pentru că în cazul în care se vor deteriora să îi pot aduce la schimb. Trecuse o săptămână şi perechea mea de cizme (de piele de altfel) dăduse deja semne de sfârşit de viaţă. După încă o săptămână de semne vizibile de stricăciune m-am dus cu bonul să îmi schimb cizmele.

Răspunsul vânzătoarei şi cel al patroanei magazinului? „Nu este din fabrică. Nu este vina noastră. Nu vă putem schimba cizmele”. Să mai adaug că întreg răspunsul a fost dat cu cea mai mare scârbă de pe lume? Customer care? Nici pe departe. Probabil nici nu au auzit de aşa ceva.

Probabil este cazul tipic de mentalitate de firmă românească: „Jăcmănim cât putem”. La polul opus, triumfătoare, mentalitatea unei companii de succes: „Pierdem 2%, câştigăm pe de altă parte 30%”. Diferenţa de care nu îşi dau seama firmele din primul caz este că ele pierd de fapt cei 30% rămânând doar cu 2%. Mai exact, ca să vorbesc pe limbajul lor, faptul că au refuzat să îmi ofere o nouă pereche de cizme şi nu au avut pierderi de moment prin înlocuiri de produse i-a făcut de fapt să piardă mult mai mulţi clienţi. Prin simplul fapt că eu voi spune tuturor că am fost nemulţumită de marfa lor.

Şi uite aşa am ajuns la un cizmar care mi-a confirmat faptul că deşi sunt din piele cizmele sunt prost lucrate. Toată afacerea: 200 RON – cizmele, 20 RON – cizmarul, timp şi nervi irosiţi fără rost.

Da, ştiu că mai avem enorm de mult până ce ajugem la stadiul Norvegiei, de exemplu, unde marfa îţi este schimbată fără dovezi penibile, fără certuri şi fără nervi. Doar că uneori rămân şocată la felul cum este tratat clientul român … de patronul român.

PS: este vorba de magazinul cu ferestre galbene de pe Cuza Vodă, cel pe care scrie mare „La noi îţi găseşti perechea” … perechea de nervi poate ….